На главную Контакты карта сайта
Уральский межрегиональный сертификационый Центр
ГЛАВНАЯО центреСобытияСовет по качеству
Учебный центр
Вопросы и ответыПубликацииСсылки
Консультационные услуги и обучение
Система менеджмента качества по ISO 9001
Система экологического менеджмента по ISO 14001
Система менеджмента промышленной безопасности труда и охраны здоровья по ISO 45001 (OHSAS 18001)
Системa энергоменеджмента по ISO 50001
Система менеджмента качества на основе корпоративного стандарта СТО Газпром 9001
Совершенствование Систем менеджмента
Учебный центр
Учебный центр УМСЦ
Плановые курсы
Корпоративные курсы
Заявка на обучение
Программы семинаров
Прошедшие обучения

Отзывы о центре
В рамках учебного курса были рассмотрены в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 15.002 анализ данных и управление процессами, требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, Представленный теоретический мат
  Г.Ш. Баторшин- технический директор - первый заместитель генерального директора ФГУП "Производственное объединение "Маяк"

В рамках учебного курса широко и подробно были рассмотрены принципы внедрения СМК в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2008. Предоставленный слушателям теоретический материал был конкретен и инфо
  В.Н. Гаев- ОАО «Уральский научно-технологический комплекс» Главный инженер

все отзывы


Вопросы и ответы
Здравствуйте. Необходимо уже планировать переход на новый стандарт ISO 45001 ...
Когда будет новый стандарт по системе менеджмента безопасности труда и охраны здоровья взамен OHSAS ...
все вопросы


    


план семинаров
Совершенствование системы менеджмента
На главную  // Учебный центр / Программы семинаров

События

Ориентация на потребителя. Удовлетворенность и связь с потребителем. Качество в рамках маркетинга


«Ориентация на потребителя. Удовлетворенность и связь с потребителем. Качество в рамках маркетинга»

Программа семинара:

1 Основы ориентации на потребителя:

  • Важность ориентации на потребителя. Связь с финансовыми результатами.
  • Основные закономерности поведения потребителей. Удовлетворенность, лояльность и приверженность потребителей. Уровни развития/зрелости предприятия по отношению к ориентации на потребителя.
  • Классификация потребителей: внутренние, внешние, конечные, промежуточные и учет их требований.
  • Классификация требований потребителей: потребности, ожидания, установленные, предполагаемые, обязательные и т.д. Сегментация потребителей по требованиям и прибыльности. Практическая групповая работа.

2 Система стандартов по удовлетворенности потребителей*:

  • ISO 10001* Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по кодексам поведения для организаций
  • ISO 10002:2004 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по обращению с жалобами к организациям
  • ISO 10003* Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по разрешению внешних споров к организациям
  • ISO 10004* Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по мониторингу и измерению

4 Удовлетворенность потребителей (пункт 8.2.1, 8.4 МС ИСО 9001):

  • Индекс удовлетворенности потребителей. ACSI и ECSI. Измерение лояльности потребителей. СЕ11.
  • Процесс анкетирования. Требования к анкетированию и разработке анкет.
  • Ориентация на потребителя - первый и основной принцип СМК.
  • Методы исследования удовлетворенности потребителей. Дерево удовлетворения потребителей.
  • Порядок (процедура) определения степени удовлетворенности потребителей.
      • Фокус на потребителя (идентификация потребителей);
      • Источники информации об удовлетворенности потребителей;
      • Разработка анкеты по определению удовлетворенности потребителей на основе базовой модели индекса удовлетворенности потребителей (практика);
      • роведение анкетирования и опроса.
      • Анализ данных по удовлетворенности потребителей (методика оценки, отчет, графики). Практическая групповая работа.
  • Использование данных оценки для улучшения. Практическая групповая работа.
  • Основные методы работы с потребителем: Структурирование функций качества, таинственный потребитель, программы посещения потребителей, Фокус-группы, «Голос потребителя», внутренний потребитель и другие.
  • Использование метода «таинственный потребитель» при проведении внутренних аудитов.
  • Использование методологии сбалансированной системы показателей, шести сигм и бережливого производства для повышения удовлетворенности потребителей.
  • Использование статистических методов и ПО: Excel, Statistica, SPSS. Представление данных на анализе СМК. Практическая групповая работа.

5 Процессы, связанные с потребителями (пункты 5.2, 7.2 ИСО 9001):

  • Основы маркетинга, определение требований потребителей. Стратегический маркетинг.
  • Договорная работа и анализ требований. Управление договорной документацией: договора и их шаблоны, записи по результатам анализа требований потребителя, обращения потребителей т.д.
  • Связь с потребителями. Работа с жалобами, рекламациями, претензиями. Оценка эффективности взаимодействия с потребителями и продвижение продукта.
  • Управление взаимоотношениями с потребителем. Системы CRM. Стандарты взаимодействия с потребителем.
  • Доведение до сотрудников важности выполнения требований потребителей.

Занятия проводятся с 9 до 17 часов.

По окончании семинара участникам выдаются удостоверения установленного образца.





ИСО 9001 Система менеджмента качества / Система менеджмента качества организации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001
Анализ данных, процессов и СМК / Анализ данных, процессов, потребителей и Системы менеджмента качества. Статистические методы. Управленческий учет и сбалансированная система показателей. Учет потерь. Корректирующие и предупреждающие действия. Система подачи предложений. Командная работа
Ориентация на потребителя / Ориентация на потребителя. Удовлетворенность и связь с потребителем. Качество в рамках маркетинга
Управление бизнес-процессами / Управление бизнес-процессами. Переход предприятия к процессно-ориентированному менеджменту. Процессно-ориентированные методы менеджмента, описание и моделирование деятельности
Управление персоналом / Управление персоналом в рамках Системы менеджмента. Современные методы. Удовлетворенность и эффективная работа персонала
Метрологическое обеспечение / Метрологическое обеспечение в Системе менеджмента качества с учетом положений МС ИСО 10012:2003. Управление средствами измерений
Финансовый менеджмент / Финансовый менеджмент в рамках Системы менеджмента качества. Учет потерь и затрат на качество. Бюджетирование. Управленческий учет. Ценообразование
Экологический менеджмент / «Экологический менеджмент. Подходы и методы разработки. Системы экологического менеджмента на основе Систем менеджмента качества. Опыт внедрения»
Система менеджмента охраны труда и промышленной безопасности 0 / Система менеджмента охраны труда и промышленной безопасности. Требования OHSAS 18001:2007 и ГОСТ 12.0.230-2007. Подробный разбор требований и необходимых мероприятий по внедрению
Управление документацией и записями / Управление документацией и записями. Разработка и улучшение процедур по управлению различными видами документов. Особенности управления документами на электронных носителях
Повышение результативности и эффективности процесса «Закупки» / Повышение результативности и эффективности процесса «Закупки». Методы оценки поставщиков. Логистика в рамках Системы менеджмента. Аутсорсинг
Система менеджмента качества строительной организации / Система менеджмента качества строительной организации. Сертификация по стандарту ИСО 9001
Планирование качества и стратегический менеджмент Бюджетирование и планирование процессов / Планирование качества и стратегический менеджмент. Основные методы: SWOT, MBO, HK, MBR, BSC. Политика, мисссия, видение. Бюджетирование и мотивация реализации целей
Практика внедрения Интегрированных Систем Менеджмента, / Практика внедрения Интегрированных Систем Менеджмента, основанных на требованиях МС ISO серии 9000 (качество), ISO серии 14000 (экология) и OHSAS серии 18000 (здоровье и безопасность).
Система менеджмента качества образовательного учреждения / Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Внедрение системы управления процессами в образовательном учреждении

Все новости



Адрес: 620062, Россия, Екатеринбург, Генеральская дом 3, офис 409
Телефоны: (343) 310-22-33 (многоканальный); Факс: (343) 375-66-69
Электронная почта: uicc@uicc.ru
Rambler's Top100
Сумма Технологий «Cумма технологий»® Создание сайтов
Продвижение сайтов